Albert Ribera – Intentando ver el árbol y el bosque

15 septiembre , 2007

Ebay y su experiencia en usabilidad

Filed under: ebay,Ebusiness,Usabilidad — inspirit_bcn78 @ 7:13 pm
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Cuando fui en 2006 al User experience week de Londres una de las conferencias, para mi la mejor a las que asistí, consistía en explicar problemas que eBay había tenido a nivel de usabilidad y como los había resuelto. La conferencia fue espectacular, montones de ejemplos, impresionante. Los ponentes gente muy potente:

Hacia un año se habían enfrentado a una situación dificil la web era un cahos, habían cometido los siguientes errores:

  1. No se aseguraron que todo el mundo entiendía la Visión / Misión.
  2. No habían definido quien y como es el “usuario” de cada segmento.
  3. El equipo era “junior”, segun ellos.
  4. Simple de medir, simple de matar.

Para resolver estos problemas se pusieron manos a la obra y lo primero que cambiaron fue la organización tenían unas 200 personas trabajando en producto, muy atomizadas, trabajando en direcciones muy opuestas pero con un grado de implicación y libertad enrome. Lo cambiaron y crearon un departamento único, User Experience. Para no matar la creatividad, autonomia crearon lo siguiente (la idea es buena no tengo tan claro que haya funcionado) :

  1. Todo el mundo puede tener ideas y se valoraran fuertemente pero un senior staff go / no go
  2. Jefe de proyecto cuantifica
  3. User experience prioriza

Frase que dijeron “No hay organización mala sino hay organizaciones mejores dependiendo del momento” Un ejemplo de situaciones en las que se encontraron es la falta de homogenidad del paginado. Llegaron a tener 17 formas distintas de paginas los listados. Al final escogieron esta…

No ha cambiado demasiado desde que nos la presentaron en 2006. Es muy curioso porque en la sesión pregunté porque creían que era interesante poner el “Go to page” ya que como sabeis los productos en ebay varían y el que en un momento está en la página 23 al poco rato esta en la 27, la respuesta fue cursiosa “No tenemos muy claro la utilidad pero es una funcionalidad más que teníamos y los usuarios la utilizan.” Seguro que sabían o ahora saben más de lo que dijeron pero me pareció divertida, también eBay utiliza la intuición 😉

Otro problema que tuvieron es como combinar pantallas a 800 con pantallas liquidas y otras a 1024. Lo que hicieron es fijar la web a la izquierda y utilizar maquetación liquida en los listados. Si os fijais ahora han cambiado la versión y ya es a 1024 en la home y liquida en el resto de páginas. Un tema muy divertido era como trabajaban el versionado de las webs, tenían al equipo de user experience 150 personas, en esos entonces desarrollando y un equipo de producción en USA pero después tenian pequeños equipos en otras versiones que mejoran, a veces, los productos y no en diseño sino en efectividad.

Sin duda ebay es un referente en internet y ni que sus acciones no esten como en 2006 siguiente siendo una web para aprender mucho. En siguientes articulos explicaré más detalles de la ponencia y del modo de trabajar de ebay en temas de usabilidad.

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18 septiembre , 2006

Su excelentisima majestad, el usuario.

Filed under: Ebusiness,Indexación - SERP — inspirit_bcn78 @ 7:59 pm
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En una ocasión fue a ver un “cliente” una persona que compra una determinada cosa y que paga por ella, en el caso de emagister, era un centro de formación que estaba interesado en recibir potenciales alumnos, este buen señor, cargado de razón me comentó:

“Para nosotros cuando un potencial alumno entra por esta puerta (una puerta muy grande y bonita) deja de ser el alumno tal o pascual para ser el excelentisimo señor alumno Don…”

Esto parece la típica frasecita bonita y grandilocuente pero después cuando veias como trataban a electricistas, fontaneros, programadores en esa academia realmente percibías ese trato de enorme respeto y amabilidad. Este mismo trato sólo lo he visto en USA, cuando este año fui a Boston, NY y sobretodo en LA, allí los trabajadores de los restaurantes bares dependen en gran medida de las propinas que le dejan los clientes y por este motivo saben lo que es ganarse el sueldo con amabilidad y buen servicio.

Otro tema es en las webs donde aparentemente todo es gratuito, donde el usuario no es el cliente sino que es la persona que hace un uso de la web, ejemplos, millones… Webs de clasificados, directorios, webs de review, descarga de software, etc. En todos estos modelos de negocio el usuario no es el cliente ya que por definición no paga por los servicios prestados y por eso las web tienden a menospreciar a este tipo de cliente/usuario. En ocasiones les ponen publicidad muy agresiva y poco relacionada con el contenido, les hacen pasar por altas/corregistros poco segmentados, les hacen ver pantallas donde más del 60% de la pantalla està ocupada por sky, cajas, banners, intersitial, etc. Todo esto con el objetivo de monetizar este tráfico ya que por desgracia no tienen otra forma de ganarse el pan.

En mi opinión este modelo es cortoplazista ya que en contra de lo que puede parecer el usuario que no paga si es el cliente porque al final tu puedes transformar este usuario en un ingreso, entonces, porque no seguir tratando a este usuario como excelentisima majestad? Porque pensar que es un medio y no un fin? Porque no pensar en que la falta de imaginación en la búsqueda de modelos de negocio win2win no son culpa de su majestad sino nuestra? En fin, parece claro que en internet la línea más corta entre dos puntos no es la línea recta y diría que tampoco la formula más rentable de sacar dinero a los usuarios es la que da más dinero.

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